Комплексная программа обучения и внедрения стандартов сервиса для ресторанной сети

О клиенте
Клиент — ресторанная сеть, в которую входят несколько проектов. Перед руководством стояла задача выстроить единую систему стандартов сервиса, корпоративной культуры и командного взаимодействия. Цель — повысить уровень обслуживания гостей, укрепить HR-бренд и создать инструменты для быстрого обучения и адаптации новых сотрудников.

Задачи
— провести аудит проектов сети, выявить потребности и точки роста;
— разработать авторскую систему обучения с учётом специфики компании;
— провести тренинги для всех подразделений: «Философия проекта и командообразование», «Стандарты сервиса»;
— внедрить систему адаптации и наставничества;
— разработать документы и чек-листы для контроля качества работы;
— провести аттестацию сотрудников и закрепить систему мотивации.

Решение
Программа обучения и внедрения была рассчитана на 1,5 месяца и включала несколько этапов.

Этап 1. Подготовка и диагностика:
 — встреча с руководителями для выявления потребностей и болей;
 — аудит проектов в формате «360 градусов»;
 — разработка системы обучения и авторских материалов: стандарты сервиса, работа с жалобами и возражениями, стандарты внешнего вида.

Этап 2. Обучение команды:
 — 1-дневный тренинг «Философия проекта и командообразование» (5 часов);
 — 3-дневный тренинг «Стандарты сервиса» (18 часов);
 — тренинги проведены в двух потоках для команды из 25 человек.

Этап 3. Аттестация и внедрение стандартов:
 — работа в полях с командой и управляющими;
 — корректирующая обратная связь и закрепление точек контроля;
 — внедрение системы наставничества и назначение ответственных менеджеров;
 — проведение практических аттестаций каждого сотрудника;
 — передача методик обучения и документов компании.

Этап 4. Постпроектное сопровождение:
 — онлайн-система документов для адаптации новых сотрудников;
 — месяц поддержки после завершения программы.

Результаты
 — Обучено 22 сотрудника по программе «Погружение и командообразование».
 — 19 сотрудников прошли курс «Стандарты сервиса».
 — 6 сотрудников обучены по программе «Менеджер всемогущий».
 — 6 сотрудников прошли курс «Super Хостес».
 — Проведено 17 практических аттестаций (3 менеджера зала, 1 бар-менеджер, 13 официантов).
 — Проведено 3 теоретические аттестации менеджеров.
 — Внедрены бланки адаптации для всех подразделений.
 — Разработаны должностные инструкции для официантов, барменов, менеджеров, кальянных мастеров, раннеров.
 — Создан Telegram-канал с документацией для сотрудников.
 — Назначены амбассадоры сервиса из числа лучших сотрудников.
 — Проведены аудиты ключевых проектов сети (Камчатка, TNG, PLV, SIX).
 — Разработаны и внедрены системы материальной и нематериальной мотивации.
 — Запущен инструмент «сервис-задача на смену» для официантов.
 — Введён новый формат планёрок с повторением материалов.

Заключение
Благодаря комплексной программе ресторанная сеть получила готовую систему обучения и адаптации, которая работает внутри компании без внешнего вмешательства. Сотрудники стали осознаннее подходить к работе, у управленцев появились прозрачные инструменты контроля и мотивации, а единые стандарты сервиса закрепились в ежедневной практике.

Если вы хотите получить такой же результат — внедрить систему обучения и мотивации для своей команды, мы поможем адаптировать решение под ваш бизнес.