Комплексное обучение и внедрение стандартов сервиса в ресторане грузинской кухни (г.Братск)

Компания обратилась в школу WOW-сервиса RESTORADO с запросом на разработку и внедрение системы обучения персонала, формирование единых стандартов обслуживания и выстраивание эффективной корпоративной культуры. Основная цель — повысить качество сервиса, усилить управленческую команду и создать инструменты для дальнейшего роста бизнеса.

Этап 1. Предварительная работа
На первом этапе команда RESTORADO провела диагностику и встречу с руководителями проекта для выявления ключевых болей и потребностей. Был выполнен аудит 360 проектов и создана база авторских материалов, включающая стандарты сервиса, работу с жалобами и возражениями, а также требования к внешнему виду персонала.

Этап 2. Разработка системы обучения
На втором этапе была выстроена система корпоративного обучения. В программу вошли:
— Welcome-тренинг (погружение в концепцию проекта и командообразование);
— Тренинг по сервису для официантов, хостес и менеджеров;
— Тренинг для управленцев (планирование, организация работы, тайм-менеджмент, делегирование, контроль);
— Тренинг для хостес (с участием менеджеров);
— Личное наставничество для менеджеров и хостес.
Также были разработаны дополнительные документы: чек-листы, должностные инструкции, система наставничества, планы адаптации и система мотивации.

Этап 3. Аттестация и работа «в полях»
На третьей неделе акцент был сделан на закреплении полученных знаний. Проводилась работа в полях: корректирующая обратная связь, взаимодействие с управленцами, контроль ключевых точек, внедрение системы мотивации и наставничества, обучение наставников, аттестация сотрудников и назначение ответственных менеджеров за обучение.

Результаты
По итогам работы достигнуты следующие результаты:
— Обучено 25 сотрудников по программе «Welcome и командообразование»;
— 15 сотрудников прошли программу «Стандарты сервиса»;
— 6 управленцев обучены по программе «Управленец всемогущий»;
— Проведено 15 практических аттестаций, из которых 8 завершились успешно;
— Проведено 5 теоретических аттестаций управленцев;
— Назначены амбассадоры сервиса — наставники по адаптации новых сотрудников;
— Проведен аудит проекта «Батумия» и передан управляющему;
— Разработаны стандарты сервиса для компании и для хостес;
— Сформированы бланки адаптации и аттестации сотрудников;
— Внедрена система мотивации с балльной системой;
— Созданы документы: алгоритм работы с отзывами и жалобами, «Восьмерки менеджера», КЛН.

Ценность для бизнеса
Компания получила выстроенную систему сервиса и адаптации сотрудников. Команда обучена по единым стандартам, управленцам проще контролировать процессы, внедрена эффективная система наставничества и мотивации. Все рабочие документы и материалы остались внутри компании, что обеспечивает долгосрочный эффект.

Дальнейшие шаги
— Проведение регулярных аттестаций новых и действующих сотрудников;
— Внедрение календаря планерок и контроль их качества;
— Развитие управленческих компетенций через регулярные встречи;
— Поддержка проекта RESTORADO в течение трёх месяцев после завершения основной работы;
— Подведение итогов совместно с Gazan Group и формирование целей для дальнейшего развития.