Обучение и внедрение стандартов сервиса (Г. Москва)

Перед нами стояла задача — подготовить команду ресторана к техническому открытию и сформировать единую систему стандартов сервиса. Клиент обратился в школу WOW-сервиса RESTORADO с запросом на разработку и проведение комплексной программы обучения, которая охватывала бы философию бренда, стандарты обслуживания и работу с эмоциональным интеллектом сотрудников.

Этап 1. Предтренинговая работа
На старте проекта мы провели диагностику и встречу с руководителями для выявления ключевых потребностей и болей. Был проведен аудит 360 проектов, на основе которого разработали авторскую систему обучения. Также созданы уникальные материалы для сотрудников, включая стандарты сервиса и методики работы с жалобами и возражениями.

Этап 2. Разработка системы обучения
Мы подготовили тренинговую программу, которая после проведения остается внутри компании. Программа включала вводное командообразующее обучение с акцентом на развитие эмоционального интеллекта, а также комплексный тренинг по стандартам сервиса. В рамках подготовки были разработаны дополнительные обучающие документы: чек-листы, должностные инструкции, система наставничества, планы адаптации и система мотивации.

Этап 3. Обучение команды
Программа обучения состояла из двух ключевых этапов:

1. Тренинг «Философия проекта и командообразование» (1 день, 5 часов) — для всей команды из 20−21 человека, включая представителей кухни. Этот тренинг позволил сотрудникам глубже осознать философию и ценности компании, а также усилил HR-бренд.
2. Тренинг «Стандарты сервиса + эмоциональный интеллект» (два потока по 3 дня, всего 6 дней, 36 часов) — детальный разбор алгоритмов обслуживания, работа с жалобами и возражениями, ролевые игры, обратная связь каждому сотруднику. Обучение проходило в малых группах, что обеспечивало максимальную эффективность.

Этап 4. Посттренинговая работа
После завершения тренингов мы продолжили работу в полях. Команда школы участвовала в техническом открытии ресторана и три дня после, помогая закрепить новые навыки. В процессе проводились корректирующие обратные связи, отрабатывались сценарии взаимодействия и управленческие компетенции. Параллельно внедрялось личное наставничество для управленцев, чтобы они могли самостоятельно поддерживать результат. Также мы провели практические аттестации сотрудников, передав методику управляющему для контроля в дальнейшем.

Результат
По итогам работы ресторан получил полностью обученную команду, работающую по единым стандартам. Управленцам стало проще контролировать процессы благодаря внедренным точкам контроля. В компании остались все рабочие материалы: стандарты, чек-листы, система адаптации, наставничество и мотивация. Система амбассадоров сервиса обеспечивает сохранение результата на 6 и более месяцев. Один месяц после завершения проекта команда RESTORADO продолжает поддерживать ресторан и консультировать при необходимости.

Поддержание результата и дальнейшее развитие
Все обучающие материалы остаются внутри компании и могут использоваться для адаптации новых сотрудников. В течение месяца после завершения проекта мы остаемся на связи с клиентом и оказываем обратную связь по любым вопросам.

Особенно важно отметить, что через 8 месяцев после внедрения системы команда ресторана вернулась к нам на поддерживающий консалтинг. Целью стало выстраивание отдела обучения, создание кадрового резерва и поддержка нового проекта, которому на тот момент было 8 месяцев. Этот шаг позволил закрепить результат, масштабировать новые инициативы и обеспечить устойчивый рост компании.