Внедрение стандартов сервиса в «Хинкали»

В рамках сотрудничества со школой WOW-сервиса RESTORADO мы провели комплексную работу по внедрению стандартов сервиса и обучению команды сразу в двух хинкальных. Общая команда составила 42 сотрудника зала, включая 5−7 представителей управленческого состава, а также шефа и су-шефов. Масштаб проекта потребовал системного подхода и построения долгосрочной стратегии.

Этап 1. Предтренинговая работа

• Диагностика и встреча с руководителями проекта для выявления потребностей и болей.
• Аудит 360 проектов от команды школы WOW-сервиса RESTORADO.
• Стратегическая сессия с командой кухни для устранения проблем во взаимодействии между залом и кухней, разработка алгоритма сервиса.
• Разработка авторской системы обучения согласно запросам и болям.
• Создание авторских материалов: стандарты сервиса, работа с жалобами и возражениями, описание меню, прием аттестаций сотрудников.

Этап 2. Разработка системы обучения
• Проведена стратегическая сессия с управленцами.
• Разработан авторский тренинг по стандартам сервиса, который остается внутри компании.
• Обучение команды управленцев и представителей кухни.
• Начато наставничество и обучение сервис-тренера (10 блоков: оффлайн + онлайн).
• Подготовлены дополнительные документы: чек-листы, должностные инструкции, система наставничества, планы адаптации и система мотивации.

Этап 3. Обучение команды
Мы провели серию тренингов по стандартам сервиса:
• 3 трехдневных тренинга для всей команды (42 человека, по группам до 15 участников).
• Общая продолжительность обучения: 9 дней, 54 часа.

Программа включала:
 — Командообразование и формирование осознанности сотрудников.
 — Зачем нужны стандарты сервиса и как они влияют на бизнес.
 — Сервис в стиле WOW и эмоциональное вовлечение.
 — Алгоритм обслуживания и его практическая отработка.
 — Работа с жалобами и возражениями.
 — Ролевые игры и практическая обратная связь.

Этап 4. Работа с сервис-тренером
В процессе работы был обучен сервис-тренер компании, который стал ответственным за дальнейшее развитие команды. Мы провели совместные практические аттестации (5−6 сотрудников), передали методику аттестации управленцам и сервис-тренеру, выстроили систему контроля и наставничества.

Этап 5. Посттренинговая работа
• Совместная работа в полях с командой, корректирующая обратная связь.
• Проведение практических аттестаций и передача методик.
• Обучение сервис-тренера оффлайн (4 темы) и онлайн (6 тем).
• Создание онлайн-системы документов для дальнейшей адаптации новых сотрудников.
• Два месяца после завершения проекта — сопровождение и поддержка команды.

Результаты проекта
• Обучены 42 сотрудника по программе «Стандарты сервиса».
• Обучен и сертифицирован сервис-тренер компании.
• Проведено 9 практических аттестаций.
• Созданы и внедрены бланки адаптации для всех подразделений.
• Согласованы и внедрены чек-листы для официантов, барменов, администраторов, мойщиков.
• Разработаны детальные стандарты сервиса и алгоритмы.
• Выдвинуты и утверждены амбассадоры сервиса для сохранения результата.
• Разработана система мотивации для администраторов и амбассадоров.
• Внедрена система наставничества и регулярных аттестаций.

Дальнейшие планы

• Аттестация всех сотрудников в течение 1 месяца с выдачей сертификатов.
• Подготовка к сертификации сервис-тренера.
• Дальнейшее развитие системы мотивации.
• Контроль и корректировка внедренных инструментов.
• Продолжение наставничества и развитие управленческих компетенций.